Adelle Cristine Oliveira Araujo

UX terapia: como melhorar o relacionamento entre usuários e suporte técnico

O projeto de redução de contatos da Locaweb contemplava o estudo para unificação da árvore de categorização do suporte técnico, envolvendo diversos canais de atendimento: URA, chat e helpdesk .

UX fez uma imersão no suporte para entender as dúvidas dos usuários e como elas eram resolvidas durante o atendimento. Percebemos que não haviam dados suficientes para saber se o contato era por dúvidas, problemas técnicos ou falta de informações.

Unimos os materiais disponíveis e montamos um planejamento macro para o projeto baseado nas hipóteses, que envolvia:
– Alteração e unificação da árvore de categorização dos canais de atendimento;
– Reformulação da página de atendimento da Central do Cliente, que englobou uma pré-classificação de contatos e o auto atendimento com sugestão de conteúdos de ajuda;
– Criação de um novo formato de conteúdos de ajuda.

UX também mapeou os receios das equipes envolvidas. O time acreditava que os usuários iriam reclamar pois teriam que passar, obrigatoriamente, pela página de auto atendimento antes de entrar em contato. Outro ponto levantado era o aumento do tempo de atendimento dos analistas, visto que eles também teriam de classificar o contato.

O desenvolvimento de UX contou com as seguintes etapas:
– Estudo de comportamento do analista de atendimento;
– Análise de contatos (4 meses);
– Levantamento dos principais motivos de contato;
– Entrevistas com stakeholders e usuários da Locaweb;
– Definição da árvore de classificação;
– Definição de fluxo de navegação;
– Prototipação de telas;
– Testes de usabilidade;
– Revisão de conteúdos de ajuda;
– Acompanhamento da execução do projeto junto aos times envolvidos;
– Definição e acompanhamento de métricas.

O projeto entrou em produção em Setembro/2013 e após 3 meses tivemos um resultado além do esperado: reduzimos 20% dos contatos, nenhuma reclamação do usuário, queda de contatos de dúvidas e informação. Durante esses 10 meses temos acompanhado e a redução de contatos é contínua.

Adelle Cristine Oliveira Araujo

Locaweb

Designer de experiência do usuário há 6 anos, com experiência em: definição de fluxos, mapeamentos, desenho e prototipação de telas, mapas estruturais, análises heurísticas, benchmarks, pesquisas e entrevistas para definição de persona, estudos para teste A/B, escrita de conteúdos e comunicações.

Na Locaweb, sou a UX responsável pelo projeto de experiência de atendimento ao cliente – que trouxe uma importante redução de contatos dos usuários para a empresa, por projetos de cobrança e faturas, pela estruturação e acompanhamento dos guias de produtos, entre outros projetos.

Também desenvolvi estudos de taxonomia para definição do vocabulário controlado do UOL e fui P.O. de equipes de desenvolvimentos do R7. Já desenhei protótipos de sites para o portal UOL e para o portal e produtos R7/Record. Junto com algumas agências realizei projetos para empresas como Nívea, Bradesco, Supermercado Moderno, Lancôme, Chocolates Garoto e Itaú.

Formada em Administração em Marketing, possui especialização em Publicidade e Mercado.

Juliana Cardoso Marcenal Lyra

Locaweb

Experiência de mais de 13 anos em projetos web e mobile, tendo trabalhado em grandes empresas como Abril, Wunderman, UOL, Globo.com e Petrobras.

Na Locaweb é coordenadora da equipe de Experiência do Usuário, tendo como foco atendimento, e-commerce e produtos da empresa.

Já atuou como User Experience, Design de Interação, Arquiteta de Informação, Product Owner e atendeu grandes empresas como Nokia, Microsoft, Danone, Vivo, Ford, entre outras.
Atuação direta nos prêmios conquistados pelo site de Relacionamento com Investidor da Petrobras, em 2005, como o melhor do mundo no setor de Óleo, Gás e Petroquímica (TOP1) e melhor da América Latina (TOP5).

Formada em jornalismo, possui MBA em Administração de Marketing e Pós-graduação em Ergonomia, Usabilidade e Interação Humano Computador.

Adelle e Juliana trabalham com UX há alguns anos e já participaram de projetos multidisciplinares em diferentes empresas. Desenvolveram estratégias junto as áreas de negócios, de desenvolvimento, BI, suporte técnico. Acreditam no trabalho de co-criação e metodologias ágeis, tendo como foco a visão do usuário e agindo sempre como facilitadoras.